刘 艺

青岛交通职业学校乘务专业1993届毕业生

成长档案

获青岛市百佳文明市民

山东省交通行业职业道德标兵

2006年“感动青岛”十佳人物

全国劳动模范

全国五一劳动奖章

全国十大杰出青年岗位能手

全国优秀共青团员

现任青岛城运控股交运集团工会主席

西起秀丽的青岛西海岸，东止旖旎的崂山风景区，304“刘艺线路”将岛城20多个沿海景点串成一道美丽的风景线。该线路的带头人、乘务员刘艺的优质服务，也被誉为岛城文明窗口的一道靓丽的风景。

刘艺，1993年毕业于青岛交通职业学校乘务专业，之后被分配在六路青年服务线实习。在实习期间，她时刻提醒自己：面对乘客，就是面对自己的亲人；踏上车厢，就是踏上人生的课堂。一年下来，她“手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腿勤”，被乘客投票选为“最佳乘务员”，留在了六路线青年标兵车组，成为公司重点培养的年轻乘务人员。1994年，由北京等八城市联合举办的全国“青年文明号”服务技能交流会在上海召开，作为参选城市之一的青岛公交将此重任交给了刘艺，这对于一名参加工作仅有一年的新乘务员来说是压力重重。永无退缩的刘艺苦练基本功，虚心向师傅们请教。经过精心准备，她在售票技能、语言表达、礼仪待客等方面进行了完美展示，得到了各方面高度评价。为了使自己得到全面提高，刘艺虚心向张蓉、张丽霞等多位全国劳模请教，取众家之长，补己之短。在年终评比中，刘艺以突出的表现，在工作仅一年半的时间内，被破格评为集团公司劳动模范。

1997年，青岛开通首条经沿海一线到达崂山风景区的304线路，刘艺作为师姐带领交通职业学校45名乘务实习生，勇敢担起这条城市最前沿公交线路的服务工作，刘艺首开“付公交车票价，享导游式服务”先河，组建了服务艺术探讨小组：揣摩乘客心理、探讨语言艺术、拓展服务技能；利用业余时间查阅资料、请教行家；徒步走遍了沿途54个站点，摸清了200多个路名；熟记了130多条公交线路的首末车时间、起止站；掌握了沿线的每一个景点和不同的风俗人情；为乘客备下暖瓶、纸杯、报刊、杂志、地图、小玩具、针线包等物品；主动为乘客设计游览线路、介绍沿线风光、解答乘客各种问询，被戏称为：“活地图”“问不倒”。

另外，刘艺主动进修英语，同时还学会了哑语，指导团队“五要”：“态度要和蔼、语言要亲切、声音要柔和、照顾要主动、送票要到手” ；“六心”，“对待乘客要关心、观察乘客要细心、解答乘客问题要耐心、服务之中要贴心、乘客批评要虚心、乘客满意才舒心”；她用真心擦亮文明窗口，赢得了市民和外地游客的广泛赞誉。304车队先后获得青岛市、山东省“青年文明号线路”、“全国公交文明线路”的称号；期间还涌现出了一批交通学校毕业的劳模，如陈静、刘仙仙、宋立风等；刘艺也相继获得了“全国十大杰出青年岗位能手”、“全国五一劳动奖章”、“全国劳动模范”等百余项荣誉称号。2006年11月29日，304路线被命名为“刘艺线路”，成为全国公交系统首条以个人名字命名的公交线路。

刘艺的脱颖而出绝非偶然：每天从清晨3、4点钟、当城市还在沉睡的时候开始，到万家灯火已熄，送走最后一位乘客为止，无论是酷暑严寒、风雨交加，从不停歇，她都坚守着自己的职责。她内心恪守“六情法”，“班前好心情、迎客要热情、待客要友情、 帮客要真情、工作要钟情、车厢有温情”；谨遵 “你粗暴、我礼貌；你发火、我耐心；你冷淡、我热情；你无理、我周到”的理念，这些已成为岛城公交乘务员培训的生动教材。她把车厢服务延伸到车厢以外更大的空间，团结各界、凝心聚力、奉献社会：上门帮扶孤寡老人，为崂山的病人捎去药品，给残障乘客当向导，参加岛城志愿者队伍；她还担任青岛交通学校的德育导师，青岛红十字会微尘基金理事，市文明宣讲团成员；成为市十次党代会代表，省青联委员，团省委第十一届代表大会候补委员，参加中共山东省委十届十三次会议，成为省一百位新中国成立建设做出突出贡献的英雄模范人物候选人等等。

刘艺在诸多荣誉面前仍保持谦虚谨慎的作风，她说：“荣誉只能说明昨天，荣誉是不断进步的动力。”刘艺的成长，是默默奉献的抒情诗篇，是拼搏进取的励志故事，激励着一代又一代的交通人在职业发展的道路上奋发向上，勇往直前。

部分内容参考：青岛新闻网、齐鲁网